En la Era de la Separación nos hemos protegido de los desconocidos a base de utilizar el dinero para obtener todo lo que necesitábamos. Las relaciones económicas personales no son importantes ya que siempre «puedo pagar a otro para que lo haga» escribió Charles Eisenstein en el libro Sacred Economics.
Como contrapunto, en la Era de la Reunión que estamos empezando a vivir la clave está en compartir: compartir con amigos, compartir con los compañeros de trabajo o estudios, compartir con los vecinos, compartir con desconocidos, compartir gratis, compartir pagando, etc … pero compartir no está ausente de riesgos como los últimos incidentes con Airbnb han puesto de manifiesto. ¿Me puedo fiar de ti?¿De verdad?
Para casi cualquier cosa relacionada con compartir recursos, pensar en la confianza y la reputación es el primer paso crítico – sobre todo cuando estamos hablando de conseguir nuevos usuarios. Si las compañías no hacen sentir segura a su comunidad, no tendrán comunidad de ningún tipo de comunidad. – Craig Shapiro
La reputación como moneda se está convirtiendo en esencial y funcionará como moneda secundaria, una con la que puedes decir puedes confiar en mí. Se perfila como la piedra angular de la economía del siglo 21 […] Es el antiguo poder del boca-oreja entremezclado con las fuerzas del mundo en red – Rachel Botsman
Primer nivel de confianza: las redes privadas
No todo el mundo está preparado para compartir con desconocidos. Para atacar de manera inteligente este problema, varios proyectos permiten crear redes privadas donde resulta más fácil que las necesidades de los usuarios coincidan y donde también se puede crear confianza de manera simple. Por ejemplo:
- En temas de trayectos compartidos, Amovens en España o Zimride en Estados Unidos, permiten que compañías, universidades o incluso festivales de música organicen grupos privados.
- NeighborGoods permite utilizar su solución técnica y crear tu propio grupo para compartir desde sólo US $ 6 al mes
Segundo nivel de confianza: las redes sociales
Mucha gente ya ha creado un perfil digital en las redes sociales como Facebook, Twitter o similares. Un mecanismo de reputación que muchos proyectos han integrado es conectar los perfiles de los usuarios con los perfiles que ya tienen en las redes sociales, de modo que puedes saber mejor a quien le alquilarás la casa por ejemplo.
MovoMovo (alquiler de coches P2P en España) ha creado su propio «Social TrustRank», un algoritmo que te asigna un nivel de reputación inicial. Funciona a partir de tu perfil en Facebook y puedes añadir el Twitter y también el blog. Por ejemplo aquellos usuarios con cuentas muy nuevas o poco activos se les asignará un «Social TrustRank» menor. (nota: Nov 2012 – Movomovo ha pasado a ser un portal para buscar ofertas de alquiler tradicional. No se usa el Social TrustRank)
Reputación: Valoraciones y vigilancia entre usuarios
«eBay ha demostrado como la confianza que normalmente se crea en el cara a cara también puede ser construida 
online, con el padre de todos los sistemas de reputación el «Feedback Forum». Después de cada transacción, comprador y vendedor pueden ponerse nota mutuamente con un sistema de puntos (1,0,-1). Cuando el usuario obtiene un cierto número de puntos recibe una estrella que se verá junto a su nombre, indicando su nivel de reputación. La estrella voladora de plata es la máxima distinción. «(fuente)
Cuando un ~98%-99% de las transacciones reciben una nota positiva, el modo de hacer de eBay parece que funciona y ha sido copiado y adaptado por muchos otros proyectos. Uno de los aspectos más criticados en el caso de eBay es el uso de seudónimos/nicknames y es por eso que el uso los perfiles de las redes sociales puede resultar útil.
CouchSurfing, con más de 3 millones de usuarios en todo el mundo, funciona básicamente con un sistema de referencias. La gente también puede ser avalada/vouched (bajo una serie de condiciones estrictas) e incluso verificada (siempre después de hacer algún tipo de donación al proyecto). De forma adicional cuando más completo sea el perfil del usuario más posibilidades tendrá de conseguir que alguien le ceda un lugar para dormir. Para los que ofrecen alojamiento no hay ninguna obligación de aceptar las peticiones, pero sí que se espera que los usuarios respondan a las peticiones (si/no/quizás) ya que sino el porcentaje de respuestas baja y se hace visible en el perfil.
De manera similar funcionan proyectos tan diversos como Airbnb, TaskRabbits o Communitae (préstamos P2P en España)
¿Quién es esa persona que vendrá a casa? ¿Quién es la persona de quien estoy alquilando el coche? Cuando tienes un buen sistema de vigilancia entre usuarios («peer-to-peer police»), un sistema de confianza, puedes ver cosas como eBay […] yo nunca me he encontrado un coche sucio o con desperfectos con Zipcar. Si no funcionara de esta manera, el consumo colaborativo no funcionaría nunca. La vigilancia entre usurios funciona muy bien – Roo Rogers
Ser capaz de crear un sentimiento de comunidad entre los usuarios también proporciona una capa extra de confianza con el sistema y entre los usuarios. La gente que alquila un coche en Hertz no tiene ningún sentimiento de comunidad y no espera nada de los demás usuarios, justo al contrario de la gente que utiliza Zipcar y que se llaman entre ellos Zipster. Este hecho marca una diferencia psicológica importante en el uso del sistema.
Características de los sistemas de reputación
Una de las claves del éxito del consumo colaborativo reside en el hecho de que las molestias para compartir/alquilar se han reducido al mínimo gracias a la tecnología. Cuando se diseña el sistema de reputación hay que vigilar que sea completo pero a la vez simple durante su uso normal.
Destacando 5 de las consideraciones de que Rachel Botsman identificó en el diseño de sistemas de reputación(sobre todo para entornos peer-to-peer/P2P):
- Competición: Nos gusta ser los primeros de la clasificación por lo tanto es recomendable ofrecer algún tipo de ranking que genere competencia saludable entre los usuarios.
- Calidad: Hay recompensar a aquellos usuarios que se toman el tiempo y la molestia de contribuir con contenidos/valoraciones de calidad. Deberían ser la referencia para el resto de usuarios
- Valoración «pegajosa»: Hay que utilizar un sistema de puntuación (estrellas, dedos arriba y abajo, chapas, números, etc.) y buscar un nombre atractivo como «Power Seller».
- Gente como yo: Nos gusta saber, y valoramos, lo que nuestros amigos y gente como nosotros piensa de la otra gente. Un sistema de avales relacionado con redes cerradas (de la misma escuela, del mismo trabajo, etc.) ayudará a los usuarios cuando lean las opiniones de otra gente.
- Vigilancia entre usuarios: (o peer-police) Un sistema de reputación abierto debe estar vigilado por los propios usuarios, pero a la vez, cuando hay problemas es necesario que la organización o empresa sea ágil en ofrecer apoyo, resolver disputas y expulsar a aquellos que abusan o vandalizan el sistema.
La reputación es un resumen de las acciones pasadas de la persona […] dentro de una comunidad concreta, presentado de modo que ayuda al resto de usuarios a tomar decisiones […] en cómo y cuándo relacionarse con este individuo – Chrysanthos Dellarocas
Un último punto a considerar es que la manera de hacer negocios, la confianza y la reputación no funciona de la misma manera para un anglosajón, un mediterráneo o un chino. Qifang, una plataforma china de préstamos entre personas orientado sobre todo a estudiantes, ha conseguido reducir los impagos integrando de forma inteligente las normas culturales chinas dentro del sistema: hay que aquellos que quieren recibir dinero den detalles sobre la familia de tal modo que si no pagan no sólo ellos sino toda la familia quedará expuesta.
Bancos de reputación
¿Cuál es la principal carencia en el Consumo Colaborativo hoy en día? La respuesta de Roo Rogers es clara:
Todavía no tenemos buenas bases de datos centralizadas para la reputación. Si somos buenos Zipsters, si nuestras transacciones en eBay son de fiar, etc … nuestra reputación nos debería seguir. La gente debería de poder ver nuestro histórico, ligado a una identidad fija, y poder hacer negocios con nosotros con toda confianza – Roo Rogers
Startups como TrustCloud quieren convertirse en sistemas de reputación portátiles para la web. La compañía está creando un algoritmo para recopilar (si te das de alta con ellos) tu rastro online sean interacciones en Facebook, LinkedIn, Twitter o comentarios dejados en TripAdvisor u otras webs. Así calculan tu fiabilidad, consistencia y velocidad de respuesta. El resultado será un «chapa» virtual que puedes utilizar en cualquier website, con un concepto similar a tu historia crediticia en el mundo offline.
Facebook también podría convertirse en árbitro de la reputación online. «Los incentivos de comportarse bien en un ecosistema se incrementan de forma dramática cuando la identidad está ligada a tu nombre real», comenta Carl Sjogreen, manager en Facebook, «si alguien me deja un mal comentario AirBnB esto me acompañará en todas partes»
Todos estas ideas son bastante recientes y aún hay muchas preguntas sin respuesta: ¿qué importancia hay que dar a cada fuente de actividad? ¿Es todo el histórico igual de importante? ¿Habría que añadir los comportamientos off-line? ¿Es necesario que los gobiernos se involucren?
Prepararse para lo peor para que los usuarios se sientan seguros
Está claro que lo de alquilar la casa o el coche de uno mismo a un desconocido tiene riesgos asociados. «Mi intuición dice que en algunos casos el entusiasmo supera a la lógica», comenta Eric Clemons y también dice que las medidas de seguridad en varios lugares no están a la altura.
Dándole la razón, Airbnb ha tenido muy mala prensa y ha recibido críticas cuando algunos usuarios han hecho público que las casas que habían alquilado habían sido robadas y /o dañadas por los inquilinos que habían llegado a través del sitio web.
La respuesta de Airbnb, entre otras medidas, ha sido un nuevo seguro que da cobertura a las pérdidas y daños que los inquilinos puedan ocasionar (hasta US$ 50.000). El caso creó un efecto dominó en otros proyectos (sobre todo los enfocados a los alquileres P2P) que han revisado sus medidas de seguridad recientemente, pero a menudo los usuarios esperan demasiado por parte de la compañía:
Como en cualquier mercado directo entre usuarios es imposible eliminar los riesgos de manera total. Es nuestro trabajo como plataforma de intercambio asegurarnos que nuestros miembros están informados de los riesgos y tienen todas las herramientas a su alcance para gestionar los riesgos de manera efectiva – NeighborGoods.net@Shareable Magazine
El alquiler de coches entre particulares Carsharings como Zipcar y Connect han sido atacados por parte de la prensa y los veteranos de la industria, sobre todo en relación al tema de del seguro del vehículo. Las leyes y las costumbres varían entre países: SocialCar (alquiler de coches entre particulares en España) ha creado un seguro a medida con Globalia, una de las empresas de seguro líder. Los propietarios deben cancelar su seguro y darse de alta con la que SocialCar propone antes de alquilar su coche.
Lo que siempre resultará complicado es presentar la información legal de forma simple y clara para el ciudadano medio.
Así pues, ¿te puedes fiar de mí?
La imagen de cabecera es un trabajo derivado de la foto original de Julija bajo llicència Creative Commons
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Ingeniero multimedia fascinado por aplicar los modelos disruptivos de internet fuera de internet fundó ConsumoColaborativo.com en 2011 y ha formado parte de la vanguardia del movimiento desde entonces, siendo referencia en lengua española, ejerciendo de Conector de OuiShare para España y América Latina y formando parte del equipo de Global Curators de CollaborativeConsumption.com.
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